Regalos de empresa ¿cómo acertar?

Hace meses que los catálogos de cestas de Navidad llenan los buzones, pero ¿cómo acertar con los regalos de empresa para tus clientes? Los regalos de empresa forman parte de la comunicación y la imagen de la empresa. Pero también son una excelente forma de fidelizar clientes. Sin duda, éste es uno de los puntos a plantearse en la Navidad de una pequeña empresa y llevamos años hablando sobre ello. Mi consejo es que, si realmente decides dar regalos a tus clientes esta Navidad, lo hagas con cabeza. Por supuesto, lo mismo para cualquier otro momento.

Presupuestos ajustados

Ajustarse al presupuesto es uno de los principales problemas que pueden aparecer. Muchas veces queremos quedar bien con los clientes pero no gastarnos mucho en esos regalos de empresa. Antes de saber si tu presupuesto es alto o bajo, te propongo hacer una reflexión. Cuando hacemos un regalo personal a una persona querida, nuestro presupuesto suele estar fijado por dos variables: el dinero disponible que tenemos y el cariño o cercanía. En los negocios, ese cariño o cercanía se cambian por el valor como cliente. ¿Cuánto le facturamos al año? ¿Regalarías una botella de vino o una caja de bombones a una empresa a la que facturamos millones de euros? ¿Y un jamón 5J a una  que nos compra solo un par de miles de euros? Los regalos personales se dan por afinidad, pero estamos hablando de negocios y aquí, mandan los números.

Llegados a este punto, quizá haya que plantearse si a todos los clientes se les regala lo mismo o establecemos una jerarquía o incluso regalos personalizados. Toca hacerse una nueva pregunta ¿Qué importancia tiene ese cliente dentro de nuestra facturación?

El número de clientes a regalar es decisivo

Dependiendo del número de clientes, se puede valorar si se regala a todos o sólo a los más importantes. Si, por ejemplo, en nuestra empresa se cumple la regla del 80-20 (el 80% de la facturación proviene del 20% de los clientes), la respuesta puede ser regalar solo a ese 20%.

Si el número de clientes final que vamos a regalar es muy elevado, puede ser complicado ofrecerles un regalo de mucho valor. También será más complicado personalizar el regalo. Sin embargo, esto se puede solucionar estableciendo una jerarquía. Por ejemplo, distinguiendo entre los 10 mejores clientes y el resto.

Refuerza tu marca a través de los regalos de empresa

Si los regalos de empresa forman parte del marketing, tienen que reforzar tu imagen. Es verdad que es muy sencillo comprar X cajas de vino y que directamente se las envíen al cliente desde el proveedor. Probablemente, el cliente se sienta agradecido pero ¿se puede hacer más? Por supuesto. Podemos pensar en un regalo que apoye nuestra imagen. Por ejemplo, una empresa dedicada a la tecnología, podría optar por algo relacionado con ésto.

Entonces ¿nos olvidamos del vino? No hay porqué. No siempre es fácil encontrar un regalo que refuerce la imagen de la empresa. También podemos reforzar nuestra imagen a través del packing. El envoltorio, los detalles, el cuidado en el envío o en la entrega, también pueden ser una gran solución para lucir más un regalo más económico. ¡Y para diferenciarnos de la competencia!

Personaliza el regalo

Cuando hacemos un regalo, la intención es que ese regalo guste. Lo ideal, sería que pensaramos en nuestro cliente como pensamos cuando hacemos un regalo a una persona querida. Si el número de clientes lo hace viable ¡adelante! En la mayoría de los casos, sin embargo, esto no será posible. Sin embargo sí se podrá segmentar para acercarnos más a los gustos del cliente.

Desde luego, requiere más trabajo, pero será más fácil que cumpla su misión como herramienta de negocio. En todo caso, no olvides lo dicho antes, que también refuerce, de alguna manera, la imagen de marca.

Un detalle siempre se agradece

Imagina que eres una panadería. Tienes miles de clientes y más o menos todos tus clientes tienen un gasto similar. De hecho, el gasto no es muy alto, en realidad. Además distinguir entre unos clientes y otros puede ser peligroso porque la información fluye entre ellos y algunos pueden sentirse agraviados. Aún así, sería posible tener un detalle navideño ¿Por qué no regalar una galleta de jengibre a todo el que vaya a la panadería el día 24 de diciembre, por ejemplo?

A la hora de hacer un regalo a tus clientes, piensa siempre en cómo reforzar tu imagen y a la vez fidelizar a tus clientes. Esta acción aislada posiblemente no sirva de mucho, pero es un ladrillo más en la fortaleza de tu marca.

¿Sacas provecho a tu base de datos?

Una base de datos puede ser una pérdida de recursos o todo un filón, depende de cómo te lo platees. Piensa que uno de los mayores activos de una empresa es la información que posee, especialmente a lo que sus clientes y contactos se refiere. De hecho, es habitual en las empresas contar con grandes bases de datos de clientes creadas a lo largo de los años. Lo que no es tan habitual es sacar buen provecho de ellas. ¿Estás seguro que estás sacando todo el provecho a tu base de datos?

Una base bien construida

Para poder sacar todo el provecho a una base de datos, lo primero es tener una base de calidad. De poco va servir una base de datos con 10.000 contactos si la mayoría de ellos no están actualizados o si los datos están incompletos. De hecho, una base de datos desactualizada puede llevar al traste cualquier acción que quieras hacer con ella. Los contactos desactualizados incrementarán considerablemente los costes, de tiempo y presupuesto en cualquier campaña.

Base de datos

En todo caso, es mucho más beneficioso tener una base pequeña pero bien construida. Esto supone tener todos los contactos actualizados, completos y cualificados. En el lado opuesto estaría una base enorme donde los contactos no son los adecuados o no están completos. Este segundo caso solo nos servirá para perdernos en la información.

La importancia de recolectar nuevos datos

También es importante que la base se encuentre, no solo viva y actualizada, si no que además vaya aumentando con el tiempo. Para ello, hay que diseñar un buen sistema para recolectar los datos. Evidentemente, no todas las empresas tienen la misma facilidad para conseguir datos de los clientes o posibles clientes. Una tienda, por ejemplo, le resultará más difícil conseguir datos que a una autoescuela, donde cada alumno debe rellenar una matrícula. Sin embargo, los beneficios para una tienda de una base de datos bien aprovechada, serán enormes si, por ejemplo, la usa para anunciar nuevas colecciones.

Puede resultar más complicado en algunos negocios. Sin embargo, existen muchas alternativas como pueden ser los programas de fidelidad, el acceso a promociones especiales o incluso las redes sociales. En cada caso es necesario plantearse qué datos queremos recoger y para qué los vamos a utilizar.

Lo que tiene que incluir siempre nuestra base de datos

No existe una información concreta para que una base de datos sea útil y aprovechable. Cada empresa tendrá unas necesidades y su base de datos debe cubrirlas. Lo más importante es que cada empresa se plantee qué información va a necesitar, que todos los contactos estén completos y disponer de un sistema centralizado que permita tener un acceso fácil a la información.

Cuando nos planteamos qué información vamos a necesitar del contacto, no sólo hay que plantearse en los distintos medios a través de los cuales podemos comunicarnos con él, si no que es necesario pensar también en términos más globales. Para sacarle el mayor partido a la base de datos, en muchas ocasiones será necesario segmentarla y ofrecer información más personalizada. De esta manera, es primordial plantearse con qué tipo de parámetros vamos a segmentar.

Está claro que cuanta más información tengamos de cada uno de los contactos, más oportunidades tendremos para segmentarla. Sin embargo, cuanta más información, también necesitaremos una mayor capacidad de almacenamiento, encontraremos más dificultad para obtener contactos completos y más fácil será perdernos en la información. Es necesario hacer un trabajo previo y llegar a un punto de equilibrio.

Ya tengo la base de datos ¿y ahora qué?

Conseguir una buena base de datos es un trabajo duro. Ahora hay que asegurarse de sacar beneficio a todo este trabajo de construcción, recolección. Esta base de clientes es el cimiento para crear una estrecha relación con ellos. Con ella, se fomentarán acciones encaminadas a la fidelización de clientes. Todo ello, partiendo de una comunicación continuada y de interés.

Por otro lado, si nuestra base de datos incluye también leads o clientes potenciales podremos dirigir acciones encaminadas a incentivar la venta. Esto es conocido como remarketing. A través de una segmentación a clientes que no compran desde hace varios meses, por ejemplo, podremos ofreceles incentivos para que vuelvan a nuestro negocio.

En definitiva, saber quiénes son nuestros contactos, mantenerlos actualizados y accesibles, será la puerta de entrada al éxito para gran parte de acciones encaminadas a aumentar las ventas y la fidelización de tu empresa. ¿Cómo está de cuidada la base de datos en tu empresa? ¿Le sacas provecho a tu base de datos? Entra sin llamar.

Remarketing y reestimulación de la demanda

Últimamente oigo hablar mucho sobre remarketing, especialmente enfocado al negocio online. Sin embargo, me gustaría hacer una aclaración: el remarketing, tal y como se ha entendido siempre se trata una estrategia para revitalizar una demanda débil de un servicio o producto en el mercado, utilizando cualquiera de las clásicas herramientas (precio, lugar, comunicación). Un ejemplo sería vender colecciones pasadas en tiendas outlet a precios más bajos.

El concepto ahora, sin embargo, está derivando hacia una reestimulación de la demanda en aquellos clientes o interesados que hace tiempo que no compran, atrayendo de nuevo su atención. Enfocado al mundo online sería, por ejemplo, enviar un correo anunciando la llegada de una nueva colección a todos los clientes que ya compraron colecciones anteriores.

Remarketing y revitalizar la demanda

Los negocios tradicionales también quieren revitalizar su demanda

Pero ¿qué pasa con el mercado offline? ¿No pueden empresas tradicionales utilizar este tipo de estrategias? Por supuesto, no sólo pueden si no que deben hacerlo. Cuando una empresa busca nuevos clientes, la información que tiene de ellos es muy difusa. Pero cuando trata de reestimular una relación comercial con antiguos clientes, ya tiene mucha información sobre ellos.

Imaginemos, por ejemplo, un restautante que está preparando su campaña de Navidad. Además de elaborar sus menús especiales, preparar decoración atractiva, etc. podría contactar con todas las empresas que el año anterior contaron con sus servicios para celebrar una comida o cena, por ejemplo. Por un lado, podría aprovechar los datos de contacto de la persona que lo organiza, sabrá el número aproximado de asistentes, si prefieren comida o cena, el presupuesto que pueden manejar, etc. Con toda esta información, la propuesta que le haga será mucho más personalizada y será más fácil que llegue. Pero, además, por otro lado, estaría también trabajando con la fidelización de ese cliente. Al fin y al cabo, se está adelantando a sus necesidades y eso será valorado.

La información como elemento clave en el remarketing

Como en ejemplo anterior, la principal ventaja que cualquier empresa puede obtener al tratar de revitalizar antiguos clientes, es la información previa que se tiene de ellos. No importa en qué sector trabajemos ni cuál sea nuestro producto. Todos tenemos clientes antiguos que hace tiempo que no compran. También clientes eventuales, que compran sólo de vez en cuando. Incluso contactos que se interesaron por nuestros productos pero en su momento no finalizaron la compra. Todos ellos, son susceptibles de ser contactados de nuevo.

Remarketing estimular ventas

Obviamente, para poder trabajar todo este tipo de estrategias, es esencial la información. Tener un buen sistema de recolección de datos de nuestros clientes, así como un correcto tratamiento para no perder esa información. Por ejemplo, una empresa de servicios de limpieza podrá tener una base más completa de datos de clientes, con datos de contacto y necesidades específicas, que una tienda de ropa. Sin embargo, existen formas de poder recoger los datos de los clientes así como cualquier tipo de información relevante para luego ser utilizada en campañas de revitalización.

¿En tu empresa trabajais en este tipo de estrategias? ¿Qué resultado conseguís? Déjanos un comentario abajo, entra sin llamar.

Las 11 lecciones de marketing que no tienen que ver con el marketing

A veces me pasa, veo lecciones de marketing por todos lados, aunque me estén hablando sobre la alimentación de los armadillos. Puede ser deformación, pero siempre está bien aprender. Os dejo una presentación con la que espero inspirar alguna conciencia.

Para ver la presentación, sólo tenéis que mover los cursores delante y detrás. Si alguien encuentra alguna dificultad para verlo, puede hacer click aquí.

¿Alguién más tiene alguna lección con licencia de interpretación? Ya sabéis, entrad sin llamar.

Las mejores acciones de marketing en pymes del 2014

Con el fin de año inminente, se pueden leer todo tipo de ranking: los personajes del año, los mejores goles, las mejores películas, las noticias más importantes… De modo que no vamos a ser menos y vamos a hacer nuestro propio ranking: las mejores acciones de marketing en pymes. Me temo que voy a tener que ser un poco parcial puesto que existen miles de pymes en España y no conozco todas, pero, del ámbito que yo conozco, creo que hay ejemplos fantásticos de acciones a elogiar e imitar.

Las mejores acciones de marketing en pymes del año

Eventos para fomentar la lectura

En este caso, no voy a quedarme con una empresa si no con dos. En primer lugar, una librería para niños llamada El Dragón Lector que organiza varias actividades a lo largo del mes para transmitir la pasión de los libros a los más pequeños. En segundo lugar, la librería Pueblos y Culturas, que a lo largo del año ha promovido el encuentro con escritores a través de la firma de libros. Dos ejemplos estupendos de cómo atraer y fidelizar clientes a través de los eventos.

Nueva imagen para un centro de medicina estética

Lo que antes era un local por el que pasabas por delante sin saber muy bien a qué se dedicaba, ahora se ha convertido en un llamativo centro de medicina estética. Se trata del centro de la doctora Piedad Delgado y el secreto de este cambio ha sido la nueva cartelería que ocupan sus cristales. Ahora, de un solo vistazo, sabes claramente a qué se dedican, gracias al uso de imagenes y palabras clave.Una manera infalible de darse a conocer.

Alianzas para conseguir nuevos clientes

Ya ha salido más veces en el blog, pero no me canso de decir lo importantes que son las alianzas para las pequeñas y medianas empresas. En este caso, destacamos la alianza a la que ha llegado Suvert, una empresa de puertas de garaje, con otra complementaria para aprovechar las posibles ventas cruzadas que se puedan producir. Una estretagia bien fundamentada con excelentes resultados.

Estudiado calendario de promociones

La planificación es otro de los valores que diferencia una acción de marketing con éxito de otra que no lo tenga tanto. De esto sabe bien Elma, un autocentro de mecánica rápida, que para su tienda de recambios y accesorios para el automóvil ha diseñado un calendario con las distintas promociones que ha ido llevando a cabo.

Lanzamiento de una tienda online

Recientemente se ha lanzado la tienda online Destino Bebé, una tienda de artículos para bebés y para sus mamás. Además de ofrecer una web muy cómoda de uso, el lanzamiento ha sido basado en una excelente campaña en las redes sociales, a través de distintos blogs, Facebook, Pinterest, Google+ y Twitter.

Este blog es un orgullo

Este blog ha supuesto un gran trabajo durante el último año, a veces más visual que otras, pero ahora tiene unos contenidos mucho más definidos y una parte no visible mucho más coherente con estos contenidos.

Desde luego, a todas las empresas comentadas nos queda mucho trabajo por hacer y aspectos que mejorar, pero paso a paso se anda el camino y desde aquí queremos animar a cualquier pyme que quiera mejorar a atreverse a dar el paso.

¿Quieres destacar alguna acción de marketing de alguna pyme que te haya parecido interesante? Todos podemos aprender más.

Haz que tus clientes sean parte activa de tu empresa

El otro día leía una noticia en Expansión sobre cómo algunas empresas lanzan campañas para que sus consumidores participen en el diseño de sus productos. Personalmente creo que es una acción muy interesante y con muchas posibilidades de éxito ya que, el poder de decisión lo tienen los propios clientes. Pero ¿podría una empresa más modesta llevar a cabo este tipo de acción para fidelizar a sus clientes?

Ventajas de involucrar a los clientes

Las ventajas que pueda conseguir una pyme que emprendiera una acción para que sean sus clientes quienes tomen decisiones, serían básicamente las mismas que tendría una gran empresa como las que se citan en el artículo.

Sándwich reincorporado por Rodilla tras una votación de sus clientes

Principalmente, el cliente se siente parte de la empresa, por lo tanto se fideliza y hará su propia campaña de boca a boca, puesto que se sentirá responsable y orgulloso de su participación.

Supone, además, una gran forma de conocer las opiniones de los clientes de primera mano. Establecer una conversación con los clientes que nos aportará un conocimiento mejor de aquellas características que valora, sus gustos y sus preferencias. Supone ir más allá de la típica encuesta de satisfación que muchas empresas realizan anualmente para, simplemente cubrir el expediente porque lo necesitan para renovar su certificado de calidad (una práctica que, por otro lado, merece otra entrada por si sola). 

A todo esto hay que añadir que, con una buena campaña de comunicación, la empresa consiga una publicidad efectiva que conecte con nuevos clientes potenciales.

Problemas que pueden surgir

Uno de los primeros problemas que surgirán será el vencer el miedo a perder el control sobre el producto al cedérselo al cliente. Toda acción de marketing tiene que estar muy meditada y tener un trabajo detrás que identifique qué se quiere conseguir con ella, a quién se va a dirigir y cómo se va a medir el resultado. Este tipo de acción donde se le permite al consumidor tomar decisiones en nombre de la empresa, requiere además una evaluación de las situaciones que puedan surgir tras la decisión de los clientes. Lógicamente, si dejamos que nuestros clientes tomen decisiones estratégicas, perderemos el control de nuestro negocio, pero hay muchas más decisiones en las que nuestros clientes nos podrán ayudar y si además les acotamos las opciones a elegir, será más sencillo prever las implicaciones de sus decisiones. Por ejemplo, una actriz no podría preguntar a sus fans si hace determinada película o no porque sería una decisión que podría afectar directamente a su carrera, pero seguro que podrán ayudarla a decidir qué modelito lucirá en la siguiente entrega de premios (¿el azul o el rojo?) y generará una expectación estupenda para su propia promoción.

Otro posible problema es no encontrar una gran respuesta por parte de los clientes. Sin embargo, de nuevo hay que hacer hincapie en el trabajo previo. Hay que saber qué queremos conseguir con la acción, a quién nos vamos a dirigir y ofrecerles algo que realmente les interese. Si a esto unimos, como decía antes, una campaña de comunicación estudiada, los resultados mejorarán. No hay que olvidar las ventajas que pueden ofrecernos las redes sociales en este sentido, pudiendo incluso, conseguir nuevos clientes.

No es tan difícil

Parece que estoy hablando de cosas muy complicadas pero, ahora, voy a darte un ejemplo real. Cuando estudiaba en la universidad solíamos ir a comprar un bocadillo a una tienda de barrio donde cada día esperábamos una cola tremenda para conseguir la comida. En esta tienda, junto a una gran lista de bocadillos disponibles, estaba el bocadillo Jesús, con foto incluida de su autor, con una mezcla de sabores solo apta para valientes. Sin embargo, ahora, muchos años después, sigo recordando ese bocadillo. 

En muchas ocasiones, para las pymes llevar a cabo ésta u otra acción de marketing tiene dos inconvenientes: pensar que no se puede hacer porque los demás no lo hacen, desperdiciando la gran oportunidad de diferenciarse, o pensar que no se puede porque no tienen tiempo o recursos, sin acordarse que en Sanva trabajamos para ayudarles a conseguir lo que se propongan.

Ya es Navidad en el Departamento de Marketing

Estamos en Octubre, lo sé. Sin embargo, seguro que en tu empresa ya se ha recibido algún catálogo de cestas de Navidad, incluso alguien ya ha podido hacer la eterna pregunta de ¿y este año, qué hacemos en Navidad? (y si no, alguien debería hacerla). Ante esta situación, pueden darse dos tipos de respuesta, la que, cansada del tema, evada el asunto hasta principios de Diciembre, y la que, entusiasmada por la época que está por venir y las posibilidades de aumentar ventas, fidelizar o promocionarse, esté deseando remangarse y ponerse manos a la obra.

Tus clientes son protagonistas de las campañas de Navidad

Evidentemente, la segunda respuesta es la más correcta. Incluso si estás harto de la Navidad y del “todos los años lo mismo”, deberías esforzarte para que este año, al menos, fuese diferente. La Navidad es una época perfecta para aumentar tus ventas si tu negocio es susceptible de ser regalado, comido o bebido. Pero si tu negocio no tiene nada que ver con esto, también es una excusa estupenda para estrechar lazos con tus mejores clientes, dándoles un regalo, por ejemplo. Incluso puedes aprovechar y regalar a tus clientes algún producto que piensas comercializar en el próximo año, además de darle un obsequio, estarás incitándoles hacia una nueva compra.

Trata con mimo a tus empleados y ellos lo harán con tus clientes

 También es un gran momento para acercarte a tus empleados y solidificar el equipo. Posiblemente este área esté más en el ámbito de Recursos Humanos, pero si tus empleados están contentos, tus clientes estarán mejor atendidos. Desde los típicos regalos navideños y cenas o comidas de empresa, hasta actividades en grupo para hacer equipo (team building) son opciones válidas siempre que se tenga en cuenta que el objetivo es mejorar la visión que los propios empleados tienen sobre la empresa. ¿Y si este año, al revisar los objetivos, en lugar de dar una charla, les ofreces un incentivo especial para llegar a esos objetivos? ¡Hay tantas opciones! Sólo hay que dejar volar la imaginación.

Una buena época para promocionar tu negocio

Felicitar las fiestas navideñas a tus contactos es prácticamente una obligación. Pero, si vas a invertir tiempo y dinero en hacerlo, deberías plantearte que esa felicitación debe ser además una forma más de promocionar tu negocio. Puede tratarse de una publicidad para recordar a antiguos clientes que aún estás ahí que, si guarda ciertas formas, será bienvenida y aceptada ¿Y si además consigues que tu felicitación se convierta en un viral y que quien la reciba la reenvíe? ¡Éxitazo!

Claves del éxito del marketing en Navidad

  1. Trabaja con tiempo suficiente. Las prisas no son buenas, por eso esta entrada es en Octubre. 
  2. Establece qué resultados quieres conseguir. Si lo haces solo porque hay que hacerlo, mejor no lo hagas.
  3. Planifica, planea, medita, programa, proyecta, prepara, diseña, organiza. La improvisación sólo está permitida como pose y con muchas horas de trabajo detrás.
  4. Arriesgate, es un buen momento. Ten en cuenta que hacer lo mismo de siempre tendrá los resultados de siempre.

Un último consejo: el Kit Empresa Navideña

¿Por qué no adecuar un producto o servicio específico para estas fechas? En Sanva lo estamos haciendo: lanzamos el Kit Empresa Navideña. Incluye: asesoramiento, diseño y organización de una Navidad diferente y productiva en tu empresa.

Si crees que tu empresa no puede sacar partido de esta época del año, ésta es la solución para que lo haga. Pensamos en opciones que vayan con tu negocio y conecten con el resultado que deseas conseguir este mes de Diciembre. No lo dudes y contacta con nosotros, por correo, en Facebook, en Twitter, en Linked in o déjanos un comentario en el blog. No te lo podemos poner más fácil.

Los ocho pasos de la fidelización de clientes

La misión de fidelizar clientes es tan importante para un negocio como la propia tarea de la captación de clientes. Es importante hacer que un cliente compre por primera vez y todo el dinero y esfuerzo invertido para captarlo será recompensado. Sin embargo, si se consigue que ese cliente repita, se obtiene un beneficio mayor. Parece lógico, pero muchas veces las empresas se concentran en la captación y se olvidan de la fidelización, restando valor a los clientes que ya tiene el negocio.

Hay numerosas formas de fidelizar a un cliente y, como siempre, el ingenio es un valor a tener en cuenta a la hora de diseñar estrategias para hacerlo. No obstante, siempre se deben tener presente los puntos clave.

1.- Conocer el producto y el cliente

Hay que partir de la base de un buen conocimiento, tanto de lo que se vende como de quién lo compra. Hay mucha literatura que dice que es importante ofrecer un producto de calidad, pero, siendo realistas, no siempre lo que se ofrece es la mejor calidad en términos absolutos, si no la mejor calidad para el cliente. Un ejemplo claro, en una joyería no sólo puedes encontrar diamantes, oro y platino, también puedes encontrar plata o acero porque no todos los clientes pueden permitirse comprar diamantes pero sí quieren comprar artículos de joyería. Lo más importante para fidelizar a los clientes es conocer bien qué se ofrece y conocer a los clientes para poder ofrecerles lo mejor y lo más adecuado para ellos.

2.- Segmentar a los clientes

De alguna manera ya se hace una diferenciación con el punto anterior al ofrecer a cada cliente lo que más se adapta a sus gustos y necesidades pero siempre es bueno profundizar un poco más y segmentar lo máximo posible para adaptarse a cada cliente.

Una segmentación muy clara y tremendamente importante es diferenciar entre clientes buenos y clientes malos. A los clientes que no pagan o que sólo dan problemas, mejor no fidelizarlos.

3.- Diferenciarse

Se podría decir que todo está inventado y que como este negocio hay cientos, pero no es verdad o, al menos, no debería serlo. Es importante ofrece algo más al cliente, ya se trate de producto, de un regalo, de un asesoramiento… siempre hay que ofrecer algo más que distinga el negocio de la competencia.

Es importante además que no sólo se ofrezca en el momento de la compra, si no también antes y después. El frutero que pregunta “Ramón, ¿le gustaron a tu hija los nísperos?” “¿No le gustaron? Cómo son los niños… Toma, llévate estos albaricoques que están en su punto y seguro que le encantan” – Esto es fidelización.

4.- Comunicación continua

Otro punto importante es mantener una relación constante con los clientes. Darles a conocer nuevos productos y promociones es básico, pero porqué no ofrecerles también información relevante y, además, gracias a las redes sociales ahora también existe la oportunidad de escuchar al cliente y tener una comunicación bidireccional. Todo un progreso para ambas partes.

5.- Convertir la compra en una experiencia

Si se consigue que el cliente tenga algo bueno que contar a sus conocidos sobre el proceso de compra se habrá dado un paso importante para fidelizar al cliente y para convertir a ese cliente en suscriptor de nuestro negocio a través del boca a boca. A veces, esto puede ser algo tan trivial como “Pues mientras nos estaban cambiando los neumáticos, nos estuvimos echando allí mismo unas partidas de futbolín”

6.- Venta cruzada

Con todos los puntos anteriores superados, ofrecer al cliente productos complementarios es un proceso natural. Con ello, además de aumentar las ventas, se ofrece un valor añadido en la venta que aumentará la satisfación del cliente y ayudará a fidelizarlo.

7.- El precio no se toca

El que juega con el precio se termina quemando. Al bajar los precios se consigue aumentar las ventas pero esto puede convertirse en una trampa porque las consecuencias a medio y largo plazo serán que los clientes dejarán de comprar si los precios suben.

Hay que tener en cuenta que el precio no es el único factor que influye en la decisión de compra y si no que se lo digan a Apple.

8.- Aprovechar la flexibilidad que tiene una pyme

Muchas pymes no cuentan con importantes CMR para gestionar todo esto de la fidelización ¡no lo necesitan! Que el equipo de trabajo sea reducido y que los clientes no se cuenten por millones, en este caso es toda una ventaja. Es mucho más sencillo establecer comunicación de tú a tú, conocer al cliente y adaptar la venta al cliente. Ya le gustaría a Coca-Cola saber el nombre de todos sus consumidores y sus amigos y familiares…

En definitiva, fidelizar a los clientes es un trabajo duro y constante que siempre tiene su recompensa. Simplemente hay que pensar en ellos y ponerse en su piel ¿Cómo te gustaría que te trataran a ti?

¡Horror! Mi cliente me es infiel

Cada cliente es un mundo, cada negocio tiene sus particularidades y generalizar es prácticamente de mal gusto. Sin embargo, los clientes fieles existen. Son esos clientes a los que se conoce desde hace tiempo, que es fácil atenderles puesto que se sabe qué es lo que quieren de antemano, que acuden a el negocio con más o menos regularidad y, no menos importante, hablan bien del negocio a sus conocidos. Se podría decir que son casi de la familia. Pero no todo es tan bonito en esta relación y, a veces pasa, de un día para otro, se descubre que el fiel cliente le está comprando a la competencia. Llegados a este punto, me temo que hay peores noticias: por un lado, la culpa casi siempre es culpa del negocio y, por otro lado, no hay una fórmula mágica para recuperarlo.

La culpa casi siempre es del negocio ya que por un exceso de confianza, o porque se está haciendo un esfuerzo en captar o fidelizar otros clientes, puede descuidarse al cliente fiel que se cree que es un valor seguro. Se habla de fidelidad, como en las relaciones personales y no es por casualidad. Al cliente fiel hay que cuidarle como a la pareja. Si se permite entrar en rutina y olvidar los detalles, la relación se debilita, la pasión desaparece y el riesgo de ruptura aumenta exponencialmente. Ante una infidelidad, no hay que torturarse pero sí ser objetivo y pensar qué se ha hecho o qué se ha dejado de hacer para que eso ocurra. A lo mejor sólo fue curiosidad por parte del cliente ante un nuevo competidor, pero en este punto no es para buscar excusas. Seguro que hay algo que la empresa podría haber hecho mejor y conviene saberlo.

Sin embargo, recuperar al cliente infiel es complicado, aunque no imposible. El cliente ha sido captado por otra empresa (que su esfuerzo le habrá costado), ha probado otro producto (que le gustará más o menos o lo mismo)  y, si la otra empresa hace lo correcto, entrará en un ciclo de fidelización que jugará en contra de la empresa abandonada. Llega el momento de reconquistarlo. Remendar los errores cometidos hasta este punto y añadir, además, algún aporte extra que contrarreste los esfuerzos para fidelizarlo por parte de la otra empresa. Eso sí, aunque el esfuerzo merecerá la pena, hay que tener en cuenta que la relación nunca volverá a ser la misma.

Si un cliente es valioso, un cliente fiel más, no te arriesgues a perderlo. Ya sabes lo que dice la sabiduría popular: se valora lo que se tiene cuando se pierde.

Más vale cliente en mano que ciento volando

La sabiduría popular ya parecía conocer esa máxima que todo responsable de negocios conoce. El valor que tienen los clientes de la empresa en términos económicos generalmente es altísimo. Conseguir cada cliente supone un coste de tiempo y dinero. Parece obvio, entonces, que la empresa se esfuerce por mantener a ese cliente activo. Es obvio, todo el mundo lo sabe… pero no todo el mundo lo hace.
La orientación al cliente se trata de una filosofía empresarial que busca superar las expectativas del cliente para alcanzar los máximos niveles de satisfacción. Los puntos en los que se basa son sencillos, aunque a veces, no sea tan fácil implantarlos.
*             Conocer bien el negocio al que nos dedicamos y las necesidades del cliente.
*             Explorar nuevas necesidades y formas de satisfacerlas. La innovación es clave.
*             Organizar la empresa con el objetivo de dar el mejor servicio al cliente.
*             Escuchar e informar con veracidad.
*             Realizar seguimiento de la venta.
*             Mostrar interés por corregir los errores.
Hoy mismo, después de enterarnos ayer que el dueño de Inditex es el tercer hombre más rico del mundo según la revista Forbes, podíamos leer en la prensa: “Una de las claves del éxito de Inditex es que pone al cliente en el centro del negocio” Si a Inditex le funciona ¿por qué no va a funcionar en clientes más pequeños?

Pero más allá de teorías, y por traducir de una manera más tangible todos los conceptos de los que hablamos, se trata de una cultura empresarial basada en el respeto al cliente, la amabilidad en el servicio, la calidad del producto, la búsqueda constante de nuevas oportunidades, establecer relaciones estrechas con el cliente. Se trata de algo sencillo y complicado a la vez. Cada empresa debe saber cómo aprovechar mejor sus oportunidades. Sin embargo, si me permitís simplificar al máximo, hay una fórmula que siempre funciona a la hora de atender al cliente y que supone un primer paso importante a la hora de acercarnos a esta filosofía:
Sonríe, por muy mal que vayan las cosas, el show debe continuar.