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Uno de los grandes objetivos del marketing en cualquier empresa consiste en fidelizar a los clientes. Todo el mundo sabe que es más barato retener un cliente que conseguir clientes nuevos, pero es que, además, con un cliente feliz podremos obtener la publicidad más valiosa que existe: el boca a  boca. Está claro que no es necesario argumentar más que quien tiene un cliente fiel, tiene un tesoro. Pero esto, ¿cómo se consigue?

Lo primero es conocer a nuestros clientes. No sólo vale con saber quiénes son y qué compran, sno que es importante conocerles a fondo. Saber qué piensan de nosotros, por qué nos compran o qué es lo que no les gusta de nuestra empresa o del producto. Toda esta información nos servirá para conocer nuestros puntos fuertes y débiles y servirá como base para mejorar nuestro producto, nuestra relación con los clientes, etc.

Pero de nuevo puede surgir la duda ¿cómo se consigue esto? Cualquier tipo de herramienta que nos pueda ofrecer un feedback por parte del cliente es válida. Desde encuestas de satisfacción a los comentarios que nos pueden aportar a través de nuestra presencia en redes sociales. Cualquiera que sea la opción u opciones elegidas, deben cumplir una serie de requisitos:

  1. Debe ser cómodo para el cliente. Cuanto más fácil sea para el cliente, más clientes nos darán sus opiniones.
  2. Deben medirse y analizarse los resultados de estas aportaciones. Es importante parametrizar y llevar un control sobre las opiniones de los clientes para saber si realmente es una opinión generalizada o particular y si existe una respuesta favorable ante posibles reacciones de la empresa. 
  3. Debe haber una respuesta por parte de la empresa. Si el cliente se siente escuchado y atendido a sus sugerencias y opiniones, será más probable que vuelva a contactar con nosotros o que vuelva a participar en nuestras encuestas. 

Que nadie se preocupe si lo que obtiene a través de estas herramientas no es lo que esperaba, ni siquiera si se trata de opiniones negativas. En estos casos, la información aportada será, incluso, más útil. Por un lado, nos abrirá los ojos ante una imagen de la empresa de la que no éramos conscientes y, por otro lado, nos mostrará directamente los puntos donde debemos mejorar.

Y tú ¿realmente conoces a tus clientes?

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