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Cada cliente es un mundo, cada negocio tiene sus particularidades y generalizar es prácticamente de mal gusto. Sin embargo, los clientes fieles existen. Son esos clientes a los que se conoce desde hace tiempo, que es fácil atenderles puesto que se sabe qué es lo que quieren de antemano, que acuden a el negocio con más o menos regularidad y, no menos importante, hablan bien del negocio a sus conocidos. Se podría decir que son casi de la familia. Pero no todo es tan bonito en esta relación y, a veces pasa, de un día para otro, se descubre que el fiel cliente le está comprando a la competencia. Llegados a este punto, me temo que hay peores noticias: por un lado, la culpa casi siempre es culpa del negocio y, por otro lado, no hay una fórmula mágica para recuperarlo.

La culpa casi siempre es del negocio ya que por un exceso de confianza, o porque se está haciendo un esfuerzo en captar o fidelizar otros clientes, puede descuidarse al cliente fiel que se cree que es un valor seguro. Se habla de fidelidad, como en las relaciones personales y no es por casualidad. Al cliente fiel hay que cuidarle como a la pareja. Si se permite entrar en rutina y olvidar los detalles, la relación se debilita, la pasión desaparece y el riesgo de ruptura aumenta exponencialmente. Ante una infidelidad, no hay que torturarse pero sí ser objetivo y pensar qué se ha hecho o qué se ha dejado de hacer para que eso ocurra. A lo mejor sólo fue curiosidad por parte del cliente ante un nuevo competidor, pero en este punto no es para buscar excusas. Seguro que hay algo que la empresa podría haber hecho mejor y conviene saberlo.

Sin embargo, recuperar al cliente infiel es complicado, aunque no imposible. El cliente ha sido captado por otra empresa (que su esfuerzo le habrá costado), ha probado otro producto (que le gustará más o menos o lo mismo)  y, si la otra empresa hace lo correcto, entrará en un ciclo de fidelización que jugará en contra de la empresa abandonada. Llega el momento de reconquistarlo. Remendar los errores cometidos hasta este punto y añadir, además, algún aporte extra que contrarreste los esfuerzos para fidelizarlo por parte de la otra empresa. Eso sí, aunque el esfuerzo merecerá la pena, hay que tener en cuenta que la relación nunca volverá a ser la misma.

Si un cliente es valioso, un cliente fiel más, no te arriesgues a perderlo. Ya sabes lo que dice la sabiduría popular: se valora lo que se tiene cuando se pierde.

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1 Comentario

  1. Anónimo

    El problema que hay ahora mismo es, que además de los nuevos productos, un packaging más llamativo o los nuevos y mejorados productos, hemos de añadir el factor precio. Ahora mucha gente cambia de marca por la necesidad de algo más barato (por lo general una marca blanca) y eso arrastra a muchos compradores. De lo que si estoy segura es, que cuando esas personas recuperen su poder adquisitivo volverán a consumir sus marcas de toda la vida. Si no todas, al menos sí, casi todas.
    María

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