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Hace unos días leía una interesante entrada de Pablo Herreros en su blog Somos Primates. Muy básicamente, la entrada hace reflesionar sobre lo importante que es el cotilleo como función social ya que a través de él se puede saber de quién te puedes fiar y de quién no. A través del cotilleo, nos acercamos a los otros y les ofrecemos información relevante.

En definitiva, identifica el cotilleo con el boca a boca. A todos nos gusta recomendar el restaurante estupendo donde cenamos el viernes pasado y criticar la compañía telefónica que nos dejó colgados esperando asistencia técnica durante veinte minutos. Ahora sabemos, además, que no podemos resistirnos a hacerlo. En realidad, es algo tan inherente a nosotros que cualquier empresa debería cerciorarse que lo que cuenten sus clientes será aquello que ellos quieren que cuenten. ¿Cómo? Siendo realistas. Si quieren que digan “es el más barato” no pueden subir los precios, o si quieren que digan “es el más selecto” no puede descuidar la calidad.

Sin embargo, otro factor que hay que tener en cuenta es que ahora los clientes no solo se lo van a contar a su vecino si no que pueden pregonarlo a los cuatro vientos a través de las redes sociales. Con Twitter, Facebook y demás, los límites del boca a boca son casi inimaginables. Ahora, además de qué se dice, también es importante saber quién lo dice y dónde lo dice. Pero hay que tener en cuenta que las redes sociales ofrecen a las empresas una segunda oportunidad ya que les permiten participar en la conversación donde se les recomienda o critica, pudiendo aumentar su reputación o remendando algún fallo ¿Se puede pedir más?

De todos modos, no es oro todo lo que reluce y no todas las opiniones tienen la misma fiabilidad ¿o es lo mismo lo que te dice tu amiga de la infancia sobre el hotel donde pasó sus últimas vacaciones que lo que leíste en la página Tripadvisor?

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