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La misión de fidelizar clientes es tan importante para un negocio como la propia tarea de la captación de clientes. Es importante hacer que un cliente compre por primera vez y todo el dinero y esfuerzo invertido para captarlo será recompensado. Sin embargo, si se consigue que ese cliente repita, se obtiene un beneficio mayor. Parece lógico, pero muchas veces las empresas se concentran en la captación y se olvidan de la fidelización, restando valor a los clientes que ya tiene el negocio.

Hay numerosas formas de fidelizar a un cliente y, como siempre, el ingenio es un valor a tener en cuenta a la hora de diseñar estrategias para hacerlo. No obstante, siempre se deben tener presente los puntos clave.

1.- Conocer el producto y el cliente

Hay que partir de la base de un buen conocimiento, tanto de lo que se vende como de quién lo compra. Hay mucha literatura que dice que es importante ofrecer un producto de calidad, pero, siendo realistas, no siempre lo que se ofrece es la mejor calidad en términos absolutos, si no la mejor calidad para el cliente. Un ejemplo claro, en una joyería no sólo puedes encontrar diamantes, oro y platino, también puedes encontrar plata o acero porque no todos los clientes pueden permitirse comprar diamantes pero sí quieren comprar artículos de joyería. Lo más importante para fidelizar a los clientes es conocer bien qué se ofrece y conocer a los clientes para poder ofrecerles lo mejor y lo más adecuado para ellos.

2.- Segmentar a los clientes

De alguna manera ya se hace una diferenciación con el punto anterior al ofrecer a cada cliente lo que más se adapta a sus gustos y necesidades pero siempre es bueno profundizar un poco más y segmentar lo máximo posible para adaptarse a cada cliente.

Una segmentación muy clara y tremendamente importante es diferenciar entre clientes buenos y clientes malos. A los clientes que no pagan o que sólo dan problemas, mejor no fidelizarlos.

3.- Diferenciarse

Se podría decir que todo está inventado y que como este negocio hay cientos, pero no es verdad o, al menos, no debería serlo. Es importante ofrece algo más al cliente, ya se trate de producto, de un regalo, de un asesoramiento… siempre hay que ofrecer algo más que distinga el negocio de la competencia.

Es importante además que no sólo se ofrezca en el momento de la compra, si no también antes y después. El frutero que pregunta “Ramón, ¿le gustaron a tu hija los nísperos?” “¿No le gustaron? Cómo son los niños… Toma, llévate estos albaricoques que están en su punto y seguro que le encantan” – Esto es fidelización.

4.- Comunicación continua

Otro punto importante es mantener una relación constante con los clientes. Darles a conocer nuevos productos y promociones es básico, pero porqué no ofrecerles también información relevante y, además, gracias a las redes sociales ahora también existe la oportunidad de escuchar al cliente y tener una comunicación bidireccional. Todo un progreso para ambas partes.

5.- Convertir la compra en una experiencia

Si se consigue que el cliente tenga algo bueno que contar a sus conocidos sobre el proceso de compra se habrá dado un paso importante para fidelizar al cliente y para convertir a ese cliente en suscriptor de nuestro negocio a través del boca a boca. A veces, esto puede ser algo tan trivial como “Pues mientras nos estaban cambiando los neumáticos, nos estuvimos echando allí mismo unas partidas de futbolín”

6.- Venta cruzada

Con todos los puntos anteriores superados, ofrecer al cliente productos complementarios es un proceso natural. Con ello, además de aumentar las ventas, se ofrece un valor añadido en la venta que aumentará la satisfación del cliente y ayudará a fidelizarlo.

7.- El precio no se toca

El que juega con el precio se termina quemando. Al bajar los precios se consigue aumentar las ventas pero esto puede convertirse en una trampa porque las consecuencias a medio y largo plazo serán que los clientes dejarán de comprar si los precios suben.

Hay que tener en cuenta que el precio no es el único factor que influye en la decisión de compra y si no que se lo digan a Apple.

8.- Aprovechar la flexibilidad que tiene una pyme

Muchas pymes no cuentan con importantes CMR para gestionar todo esto de la fidelización ¡no lo necesitan! Que el equipo de trabajo sea reducido y que los clientes no se cuenten por millones, en este caso es toda una ventaja. Es mucho más sencillo establecer comunicación de tú a tú, conocer al cliente y adaptar la venta al cliente. Ya le gustaría a Coca-Cola saber el nombre de todos sus consumidores y sus amigos y familiares…

En definitiva, fidelizar a los clientes es un trabajo duro y constante que siempre tiene su recompensa. Simplemente hay que pensar en ellos y ponerse en su piel ¿Cómo te gustaría que te trataran a ti?

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