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Hace algunas semanas alguien me comentó alguien sobre un programa de radio donde ponían a prueba a un hotel intentando conseguir mejores condiciones en la reserva a cambio de publicar buenas críticas en Internet. Lamentablemente, no recuerdo el programa y no he podido encontrarlo en la red para oírlo y compartirlo aquí con vosotros. Sin embargo, el tema me pareció tan interesante que he estado investigando un poco. 

No cabe duda que para cualquier negocio, especialmente de servicios, las críticas en Internet son vitales. En la reserva de hoteles, por ejemplo, los comentarios de otros usuarios son primordiales a la hora de tomar una decisión. Sobre este sector, es muy interesante la infografía publicada por Olery donde se refleja que el 53% de los usuarios no reservarían un hotel sin opiniones. Sin embargo, y volviendo al tema, el dato que me parece más llamativo en esta infografía es que el 95% de los usuarios creen en la veracidad de los comentarios publicados. 

Pero ¿hasta qué punto los usuarios pueden fiarse de las opiniones que leen en Internet? A pesar que no todos los comentarios que se pueden leer en Internet son reales, la verdad es que las reseñas de otros clientes son una fuente de información más y, por tanto, a tener en cuenta. Aunque ya hay programas que intentan detectar los comentarios falsos, de momento los usuarios deben fiarse más de su instinto. El hecho de que todos los comentarios apunten a una misma dirección, la utilización de fotos (siempre que sea posible) y los detalles aportados, pueden dar una cierta seguridad a la hora de tomar en serio los comentarios.

Por otro lado, si los comentarios son tan importantes para los clientes, ¿qué pueden hacer las empresas? En primer lugar es importante motivar a sus clientes a que den opiniones, como ya hablábamos hace unas semanas en la entrada La función social del cotilleo, como seres sociales, estamos predispuestos a ofrecer información de modo que solamente habrá que buscar la mejor manera para que los clientes compartan lo que opinan de la empresa. En segundo lugar, se debe monitorizar lo que se dice de ellas a través de las herramientas que sean necesarias como por ejemplo Google Alerts para, finalmente, dar una respuesta rápida a cualquier comentario, especialmente si es negativo. Sin duda, el esfuerzo que se invierta en estos tres aspectos permitirá atraer nuevos clientes.

Y vosotros ¿os fiáis de los comentarios que encontráis en Internet a la hora de contratar los servicios de las empresas? 

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4 Comentarios

  1. Anónimo

    La verdad es que yo me fío de lo que leo en internet, aunque me leo unas cuantas opiniones por web e intento cotejarlas con otras webs y si son parecidas, me lo creo.

  2. La agenda de mamá

    Pero pasa con todo!! Si nos vamos a lo que yo conozco, los blogs de maternidad.. A priori me voy a fiar de lo que me recomiende otra mamá, porque doy por hecho que ella lo ha probado primero y no está "comprada" por la marca. La línea es muy fina, un error puede llevarte a perder toda la credibilidad…

  3. Mª Cruz Sánchez

    Bueno, eso es como todo, depende. Comentaba en una entrada anterior (Lo que esconden los Twitter de los famosos) que los famosos llegan a cobrar hasta 3.000 por mencionar marcas en sus cuentas de Twitter sin perder credibilidad. Si eres Shakira y tu credivilidad radica en que cantas y caes mejor o peor a la gente, te puedes permitir anunciar Activia con aires místicos y ni despeinarte.

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